跨越距離障礙 關(guān)懷觸手可及—廣汽豐田移動服務(wù)站持續(xù)開展

今年3月，在車市增長持續(xù)放緩的背景下，廣汽豐田銷量逆勢上揚，同比增長16%，領(lǐng)漲日系車板塊。對此，廣汽豐田相關(guān)負責(zé)人表示，這一銷量數(shù)據(jù)反映了市場對廣汽豐田產(chǎn)品和服務(wù)的肯定，過硬的產(chǎn)品力自然是銷量的保證，而高品質(zhì)的售后服務(wù)更是促進銷量的重要動力。

秉持“顧客第一”的宗旨，今年，廣汽豐田將售后服務(wù)再升級，借凱美瑞百萬銷量達成之機，推出了感恩回饋行動，并提出“心悅服務(wù)365”概念，旨在為消費者打造“全天候、全覆蓋、全領(lǐng)域”的服務(wù)體系。據(jù)了解，為實現(xiàn)“全覆蓋”，廣汽豐田自渠道成立之初已開啟遠程服務(wù)，2012年對其進行了區(qū)域整合，跨越距離障礙，為身在偏遠地區(qū)的車主送去觸手可及的關(guān)懷。

截至2013年3月31日，廣汽豐田銷售店累計達到363家，在全國所有省市都設(shè)有銷售渠道，在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)更是實現(xiàn)了100%覆蓋。然而，由于我國幅員遼闊，中西部及北部13�。ㄗ灾螀^(qū)）的面積約占全國總面積的一半，這些地區(qū)地廣人稀，汽車服務(wù)半徑約是全國其他地方的10多倍，給當(dāng)?shù)剀囍鞯挠密嚿�活帶來了諸多不便。

據(jù)介紹，在過去的2012年里，為解決中西部偏遠地區(qū)和服務(wù)空白地區(qū)的車主的服務(wù)需求，廣汽豐田開展了“以銷售店自主巡回為主，以服務(wù)大篷車為輔”的遠程服務(wù)。服務(wù)覆蓋廣西、甘肅、新疆等13個�。ㄗ灾螀^(qū)），包括保養(yǎng)維修、養(yǎng)護學(xué)堂、純牌零件宣傳、二手車評估、保險咨詢、新交通法規(guī)及安全駕駛意識強化等豐富內(nèi)容，實現(xiàn)了對中西部服務(wù)網(wǎng)點空白地區(qū)的便利服務(wù)和個性化關(guān)懷。

“顧客回廠一次不僅耗費大量的時間和費用，路上也不是十分安全，現(xiàn)在由我們主動上門服務(wù)，一則降低了顧客的時間、金錢成本，二則減少他們出行的安全風(fēng)險，讓顧客享受到真正尊貴、貼心的售后服務(wù)。”廣汽豐田銷售店工作人員說道，“不僅如此，我們現(xiàn)在不僅僅是提供簡單的維修和保養(yǎng)，還有汽車養(yǎng)護學(xué)堂和純牌零部件宣傳等活動，通過傳播這些知識，提高了純正零備件的使用率，讓顧客的車輛保持廣豐車輛的卓越品質(zhì)，讓出行更安全，用車更安心�！�

實際上，廣汽豐田深入三四線城市提供的遠程服務(wù)并不是從去年才開始的，最早可追溯到渠道成立之時。幾年前，中西部的一些廣汽豐田經(jīng)銷商就悄然開始為服務(wù)空白地區(qū)的顧客上門服務(wù)，最初只是銷售店自發(fā)“送服務(wù)上門”、為顧客提供簡單的維修保養(yǎng)，而現(xiàn)在是發(fā)展為由廠商主導(dǎo)，服務(wù)內(nèi)容除了保養(yǎng)維修之外，還有養(yǎng)護學(xué)堂、純牌零件宣傳傳授用車養(yǎng)車知識，更有二手車評估、保險咨詢等豐富項目，滿足了車主多元化的用車需求，切切實實貫徹“顧客第一”的宗旨。

據(jù)了解，2012年廣汽豐田銷售店自主巡回活動覆蓋了中西部及北部13個�。ㄗ灾螀^(qū)），為偏遠地區(qū)萬余名車主送去了貼心關(guān)懷與便利服務(wù)。心悅服務(wù)大篷車則巡回33場，不僅強化了客戶關(guān)系，也為顧客購車、置換、維修保養(yǎng)等帶來了專業(yè)和便捷的服務(wù)。

記者了解到，遠程服務(wù)在2013年將持續(xù)開展，并且會擴大服務(wù)區(qū)域，以惠及更多顧客。同時，廣汽豐田將加快三四線城市的快速覆蓋和渠道下沉，通過開展新的渠道模式——設(shè)立衛(wèi)星店（由母店4S店支持，以一般維修和快速保養(yǎng)為主，具備客戶休息功能和簡單車輛展示功能），為更多三四線城市廣汽豐田車主提供售后關(guān)懷。

廣汽豐田相關(guān)負責(zé)人表示，通過對服務(wù)內(nèi)容及形式的持續(xù)改善，使銷售店服務(wù)模式由“被動等待”轉(zhuǎn)向“主動出擊”，讓顧客無論身處何地，都能體驗到廣汽豐田無處不在的貼心服務(wù)，這不僅切實解決了顧客在出行用車過程中的實際需求，同時也體現(xiàn)了廣汽豐田在打造品牌化服務(wù)進程中的創(chuàng)新實踐。今后，廣汽豐田還將根據(jù)顧客的需求，不斷延伸服務(wù)線，持續(xù)提升服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)，為顧客打安心無憂的用車生活。