堅持以用戶為中心，解決用戶需求，從細節(jié)看奇瑞的用戶服務(wù)

如今，有越來越多的汽車品牌將網(wǎng)絡(luò)媒體平臺作為加深品牌認同的主戰(zhàn)場之一，當(dāng)作車企與用戶拉近距離的主要渠道。對于奇瑞而言，抖音、視頻號等新媒體渠道更是一個收集用戶意見和問題的直接平臺，只要用戶反饋，奇瑞任何一位員工都會及時給予幫助和解決。

不久前，一位2012年購買麒麟G6的用戶朱先生抱著試試看的心態(tài)，在抖音私信聯(lián)系奇瑞營銷公司總經(jīng)理李學(xué)用，說明了自己的油箱蓋損壞原因，詢問能否幫忙尋找該零部件。因為該款車型早已停產(chǎn)，對用戶而言配件實屬難找。

奇瑞營銷公司總經(jīng)理李學(xué)用一直都非常關(guān)注自己賬號下的用戶心聲，他在看見該條私信后馬上留下了這位用戶的聯(lián)系方式，并當(dāng)即安排人員查找該零部件相關(guān)資源。次日，奇瑞售后人員通過種種途徑最終找到了用戶所需的油箱蓋，并于當(dāng)天傍晚加急發(fā)往用戶所在地。

（麒麟G6零部件于當(dāng)日傍晚打包加急發(fā)件）

李學(xué)用深知用戶服務(wù)是品牌的軟實力，以身作則為用戶提供有效服務(wù)，落地性的響應(yīng)措施讓用戶倍感溫暖。用戶收到該零部件后感動直言：“真的非常感謝奇瑞對我的求助這么上心，奇瑞服務(wù)確實好。”

在激烈的市場競爭中，用戶服務(wù)的好壞，很大程度上決定了品牌在消費者中的口碑傳播力，好的服務(wù)能讓品牌記憶更持久。用戶服務(wù)不僅僅是了解“用戶想要什么”，更需要圍繞用戶用車場景需求為他們提供全面價值，塑造更卓越、更美好的體驗。只有善于傾聽用戶真正的需求，真正將用戶利益放在心里，一個企業(yè)才能越走越遠。

將用戶體驗做到極致，并不是一件容易的事，需要車企員工對自身服務(wù)執(zhí)行力提出更高的要求外，還要關(guān)注用戶的觸媒習(xí)慣變化，留意日常生活中每一個服務(wù)細節(jié)。事實上，上到企業(yè)總經(jīng)理，下到基層員工，奇瑞的每一個人都以實際行動踐行“以用戶為中心”的品牌理念，。

速度就是生命，奇瑞服務(wù)堅持落實緊急響應(yīng)預(yù)案，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工之間信息迅速傳遞，第一時間滿足用戶需求，竭盡所能做到有求必應(yīng)。

在新媒體盛行的時代，奇瑞人以抖音私信直面用戶、主動聯(lián)系用戶，解決用戶問題的做法，也為其他車企打造了一份成功的“用戶體驗范式”。

未來，奇瑞將繼續(xù)以滿足用戶需求為己任，以用戶為中心，以奮斗者為本，積極響應(yīng)用戶需求，精準(zhǔn)解決用戶問題，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。