汽車報 銷售服務(wù)調(diào)查長城排名自主榜首
來源：長道長城4S店    發(fā)布時間：2016年03月20日

一年一度的3•15如約而至。近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2015年全 國 消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計分析》顯示，去年全年中消協(xié)共受理汽車產(chǎn)品類投訴18863件，同比增長31.18%。其中，車輛合格證抵押問題、同一質(zhì)量問題屢修不好、“三包”期內(nèi)免費項目收費維修、簽訂購車合同后經(jīng)營者不履約等成為投訴熱點和難點。

可見，盡管市場增速放緩，但隨著汽車銷量的屢創(chuàng)新高，消費者對汽車銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的投訴數(shù)量也在連年攀升。不可否認(rèn)，在汽車銷售服務(wù)環(huán)節(jié)既存在著多年難解決的“頑疾”，也在不斷花樣翻新地滋生著新問題。

中國汽車產(chǎn)業(yè)正走在從大到強轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵路口，中國汽車流通領(lǐng)域也在經(jīng)歷一場前所未有的變革。當(dāng)市場增速放緩，市場競爭日趨激烈，汽車銷售服務(wù)模式的多樣化趨勢愈加明顯，多重復(fù)雜因素疊加，使傳統(tǒng)實體銷售服務(wù)店以及品牌經(jīng)銷商的生存狀態(tài)的確不容樂觀。

但這樣的困難并不是導(dǎo)致服務(wù)投訴量上升、服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量下降的理由，越是處于變革之下的陣痛期，越是檢驗真實力、真功力的好時候。在今年3•15到來之際，本刊編輯部再次啟動“3•15汽車銷售服務(wù)大調(diào)查”，通過對40余個自主及外資品牌經(jīng)銷商的實地調(diào)查走訪，真實地反映目前傳統(tǒng)的汽車品牌經(jīng)銷商在銷售服務(wù)環(huán)節(jié)存在的問題。

3月7日~9日，《中國汽車報》乘用車編輯部記者走訪了北京地區(qū)40余家汽車品牌銷售服務(wù)店(每個品牌調(diào)查一家店面)，對店面的銷售服務(wù)進(jìn)行摸底調(diào)查。

相比兩年多前本刊進(jìn)行的調(diào)查，此次調(diào)查范圍擴大到自主、合資與部分進(jìn)口品牌汽車銷售服務(wù)店，調(diào)查樣本增加到43家，其中自主品牌銷售服務(wù)店12家，外資品牌銷售服務(wù)店(含合資和進(jìn)口)31家。本次汽車銷售服務(wù)調(diào)查總分為100分，其中顧客接待10分，購車需求了解與產(chǎn)品介紹過程35分，試乘試駕環(huán)節(jié)體驗過程30分，報價及后期追蹤25分。

從整體得分情況看，4S店銷售服務(wù)整體水平呈下降趨勢。一些“老面孔”依然出現(xiàn)在排名榜尾，如長 安 鈴 木和廣 汽 本 田；也有一些“新面孔”，如長 安 福 特和北  京 奔 馳，這些“新面孔”都是從兩年多前“優(yōu)良”級評價中跌落至這一區(qū)間的。

　　本次走訪調(diào)查新增12家自主品牌4S店，其得分和排名中呈現(xiàn)兩極分化的局面：售后服務(wù)質(zhì)量*高的長城汽車超越不少合資和外資品牌，在整體排名中排名第五，另有3家自主品牌獲得“良”級評價，3家自主品牌評價為“中”，而后6家自主品牌4S店的評分都在60分以下。

　　排名處于后幾名的自主品牌4S店，主要的失分項都在試乘試駕環(huán)節(jié)。記者走訪時發(fā)現(xiàn)，很多自主品牌4S店展廳內(nèi)展車齊全，但是卻沒有任何車型的試駕車可供使用。少數(shù)4S店會有一輛或者兩輛試駕車停放在門口，但是銷售人員總會以限行、沒有車鑰匙、試駕專員休息等借口推脫試駕需求。

　　按照分?jǐn)?shù)排名(90分以上為優(yōu)，80~89分為良，60~79分為中，60分以下為差)，本次調(diào)查結(jié)果外資品牌得分為優(yōu)的有4家、良的有8家、中的有16家，差的為15家。與兩年多前的調(diào)查結(jié)果相比，大約三分之二的被走訪調(diào)查的外資品牌(含合資品牌及部分進(jìn)口高檔品牌)4S店都已經(jīng)滑落至“中、差”級評價，整體水平下降較為明顯。

分析調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，排名靠后的外資品牌4S店，主要失分項集中在和服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度相關(guān)的評價項目。比如一些長期處在“差”級評價的“釘子戶”，“愛買不買、愛答不理、見人下菜”已經(jīng)成為服務(wù)慣例。另外與自主品牌4S店類似的是，不能提供試乘試駕服務(wù)也是不少外資品牌4S店失分的“重災(zāi)區(qū)”。但是與自主品牌4S店有所不同的是，這些被走訪調(diào)查的外資品牌4S店往往是有試駕車但是始終不見蹤影，或者停在停車場卻告知客戶不能試駕。

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