——專訪長安馬自達服務部總監北裕治、副總監周金瓊

日前，J.D.Power亞太公司發布了2010年中國售后服務滿意度指數研究報告。在上榜品牌中，長安馬自達的排名提升幅度居首位——與去年相比提升了13位。這意味著，經過近三年的推進，長安馬自達“全程關懷”品牌服務體系取得了顯著成效，邁上了健康發展的快速通道。專訪中，長安馬自達服務部總監北裕治分析了此次調查發布的各項成因，并表示客戶滿意度是長安馬自達的“第二生命力”。

北裕治：服務是“第二生命力”

J.D.Power發布的售后服務滿意度報告顯示，長安馬自達以832分獲得第14名，比去年的名次提升了13位，在上榜汽車品牌中提升幅度最大；分數方面提高了35分，提升速度位居第三。這意味著，長安馬自達“全程關懷”品牌服務經過近三年的推進，顯著成效并邁上了健康發展的快速通道。

長安馬自達在“服務質量”方面分數的大幅提高，對總排名的成績至關重要。公開資料顯示，J.D.Power有五項評測因素，北裕治分析認為，五項因素中權重最大的是“服務質量”，其次是“服務后交車”，這表明過去一年來長安馬自達在“服務質量”上有大幅的提升�！暗珜嶋H上，這五項測評因素之間是相互銜接的，要求服務體系在全部的測評因素上都要有高水平的實施。”

北裕治認為，在“買車、用車、修車”三大環節中，每一個環節的服務對客戶來說都很重要；對于長安馬自達來說，客戶對服務的滿意度是企業的“第二生命力”�！霸诳蛻魸M意度方面的最終目標當然是想獲得第一名，但是首先我們要進入前十名，這也是我們明年希望能夠達到的目標”。

北裕治表示，“全程關懷”品牌服務是長安馬自達服務部的根本，也是長安馬自達對消費者的承諾。據介紹，除了為用戶提供業內領先的“三年六萬公里”質保服務，秉承馬自達汽車全球并舉的“全程關懷”品牌服務體系，是長安馬自達售后服務滿意度成績飆升的重要原因。此外，今年上半年服務部已在長安馬自達全國經銷商中導入“6星計劃”，該計劃將對“全程關懷”服務理念的深化實施產生積極影響。

周金瓊：重點圍繞“6星計劃”

究竟是哪些具體的改進，讓售后服務滿意度提升的如此之快呢？長安馬自達服務部副總監周金瓊表示，客觀了解現狀并做出有的放矢的改進，是服務部改進計劃的核心思路。據介紹，長安馬自達自09年伊始就導入了第三方調查，從客觀上了解每一個經銷商的經營現狀。09年中，針對調查中出現問題較多的兩個環節——客戶休息室和車輛清潔，服務部有針對性地做出了人員和設施整改要求，后經調查改善效果顯著；09年下半年，為了提高日常保養工作的效率，服務部制定了“雙人保養作業”流程，極大提高了常規保養客戶的滿意度。

據周金瓊介紹，改進工作的重點是圍繞“6星計劃”來進行。該計劃是長安馬自達所有經銷商人員必須遵守的方針，選取了橫跨銷售、服務的6大環節，其中包括有“抱著感謝的態度迅速接聽客戶的電話、迎接及送別客戶”，“向客戶說明服務內容、費用”等細則，而且每一個環節都制定了清晰明確的行動標準，并拍攝了相關的視頻培訓教材。在具體措施方面，例如針對費用說明環節，服務部制定了全國統一的報價手冊及服務套餐方案，客戶可以清晰明了的了解各項服務的費用。此外，“6星計劃”還包括“落后經銷商改進措施”，第三方調查結果顯示，該措施實施后季度成績在800分以下的經銷商已經寥寥無幾了。

另外，“6星計劃”還格外重視老用戶的維護。周金瓊表示，08年以來長安馬自達就一直在定期舉辦客戶服務活動，以此來回饋老用戶。今后，長安馬自達將大力支持各經銷店的車友會活動，鼓勵各店舉辦有特色的、符合當地客戶需求的車友活動�！伴L安馬自達非常重視的久未回店的客戶，如果客戶6個月沒有回店，經銷商的負責部門就會對客戶做電話回訪，了解客戶的需求和想法，并對店內的工作做出相應的改進。”

據了解，在長安馬自達計劃推出的各項服務中，不僅有針對國慶節及黃金周的專項服務，還有重點面向老用戶的“愛馬進行時”主題活動。此外，2010年度全國經銷商技能競賽區域賽及決賽也在緊鑼密鼓推進中。據透露，明年長安馬自達還將導入“神秘客戶”及“飛行檢查”等調查項目，敬請拭目以待。

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