海馬力推快速保養 售后服務著眼專業效率

2012年上半年車市不溫不火，加上廣州限購令的出臺，其帶來的示范效應有可能波及杭州、深圳等一線城市，如果廣州限購的“多米諾骨牌效應”產生，將讓發展勢頭正在下降的車市雪上加霜。可以預見，各大汽車品牌的競爭將更加白熱化，尤其自主品牌要突出重圍，必須轉變思路，尋求突破口。

分析人士指出，在汽車銷售宏觀環境大受影響，消費市場又愈發理性的趨勢下，售后服務將成為汽車行業重要的盈收增長點。但與發達國家相比，中國整個汽車經濟結構還處于較為初級的狀態。中國汽車經銷商80%利潤來自汽車銷售，而發達國家的汽車經銷商80%的利潤卻源于售后服務，由此可見，中國汽車售后服務市場亟待開發。特別對于起步較晚的自主品牌來說，深入了解消費者需求，改變消費者印象是首要任務。

作為自主品牌的創新者，海馬汽車前瞻性地把2012年定為“服務提升年”，從大規模的全國車主調研著手，全方位落實“海馬服務，精誠感心”理念，在售后服務提升方面再次成為自主品牌的先行者。

海馬服務改善大使聘任證書頒發

著眼專業和效率 海馬力推快速保養

海馬汽車通過前期的車主調研結果，將服務提升的第一步放在了“專業”“效率”“便利”這三個關鍵詞上，繼而相應推出了 “四大精益”服務，分別是寶貝計劃、鈑噴快修、流動服務進社區和延時服務。

“寶貝計劃”是海馬今年重點推廣的快速保養服務，其主打的保養套餐從最簡單的基礎保養到最深入的全套保養共有八個套餐，車主可根據車輛使用時間和行駛里程選擇不同保養服務，充分體現了保養服務的“高效”和“個性化”。其中，最受車主歡迎的快速保養基礎套餐和精致套餐分別只需要30分鐘和60分鐘，皆享有“超時減免工時費”承諾。

另一服務“鈑噴快修”則是海馬服務去年引進，今年開始在銷售服務店推廣的新技術。該服務是海馬汽車與全球排名前三的油漆供應商阿克蘇諾貝爾合作，專門針對車輛表面小面積油漆脫落或損傷進行鈑噴快速修復的服務，只要在鈑噴快修的服務范圍，從進車間到維修完畢，將控制在兩小時之內，如果超時，同樣享有“超時減免工時費”承諾。

此外，“流動服務進社區”和“延時服務”均是針對加強服務網絡輻射和便利職業白領的工作時間而制定，充分體現了服務的“便利性”。

海馬售后服務區域參觀

調研萬名車主 制定693調整改措施

海馬汽車此次如此大力推出四大精益服務，數據基礎源自于3月初的車主調研活動——“溝通面對面”。該調研以海馬全國350家銷售服務店為核心，覆蓋超過1萬名車主，共收集到近3000條有效意見和建議。并據此制定了693條整改措施，并針對全國每一家銷售服務店制訂本地化整改措施，以滿足不同區域不同需求的車主。

海馬汽車售后服務人員現場對車主展開調研

可以說，該服務調研是自主品牌中覆蓋面最廣、調查人數最多的一次服務品質調研。在調研中，車主對汽車售后服務最為關注的內容分別有五項：維修質量、維修保養效率、客戶關系維護、費用透明度、配件供應。其中維修質量和工作效率是車主最為關注的，由此可見，車主對于售后服務關注的落腳點主要為專業和高效。而且，在本次調查結果上，海馬服務在保養效率調查上發現很重要的一點，就是在保養市場上，車主對于1小時以內的保養，滿意度較高，一旦超過1小時，滿意度隨即下降。

針對此，海馬服務對保養流程進行優化，通過制定預約機制、設定專屬工位、雙技師操作等，將基礎保養由原來的40分鐘縮減到23分鐘，總保養時間不超過40分鐘；精致套餐則從60分鐘縮減至40分鐘，總保養時間不超過60分鐘。根據海馬銷售服務店反饋，享受過快速保養的車主，有90%以上都會選擇繼續選用，大大提升了車主回店率。

在各大自主品牌苦苦思考如何拓寬銷路，占據更多市場份額時，以海馬為代表的一些自主品牌已領先一步，將焦點放在售后服務層面，逐步實現企業轉型。隨著市場的不斷成熟，高滿意度的售后服務能造就更高的客戶回頭率，為經銷商帶來更多的收入，又能帶來車主對品牌更高的忠誠度。未來，加大售后服務必然成為自主品牌贏得市場的必要手段。