透過卡羅拉Day 看一汽豐田的用戶運營

用戶時代車企需要沖破枷鎖，重新思考品牌與用戶之間的關系，而品牌和營銷思想的前移是踐行“以用戶為中心“的重要一環，換言之，去思考用戶所想、體會用戶所需，才能真正做好用戶。

8月7日，以“非�？�羅拉 快樂幸福+“為主題的2022年度卡羅拉Day活動在武漢香格里拉落下帷幕�？�羅拉Day是一汽豐田為卡羅拉用戶和粉絲打造的專屬節日，從2014年開始舉辦，至今已有九個年頭。與往年不同的是，今年卡羅拉Day不再聚焦于某個營銷大區，而是在全國743家經銷店同步開展用戶關愛行動，力爭讓每位用戶從購車到用車環節都能享受到卡羅拉創造的幸福，這就是一汽豐田“量產幸�！逼放剖姑�的基本體現。

為什么是卡羅拉Day，而不是其他？其實從活動現場一汽豐田銷售有限公司副總經理王林虎的講話中就能知曉一二。

（一汽豐田汽車銷售有限公司副總經理 王林虎）

王林虎在講話中提到“自1966年問世以來，卡羅拉就一直秉承著為‘世界上每一個人帶來移動的自由與喜悅’這一理念，肩負起為客戶創造幸福的使命”、“進入中國市場的18年間，卡羅拉已經與中國500萬客戶形成了情感共識。 作為一汽豐田客戶基盤最大的車型，卡羅拉所表達的幸福愿景和訴求，也正是一汽豐田的初心�！�

從這段談話中我們可以得到兩個核心信息，首先是產品感性價值，卡羅拉自誕生之初就秉承著為用戶送去幸福的堅定使命，并在56年間因為這種專屬而又易得的幸福感，得到了全球超過5000萬的用戶的認可；其次，是卡羅拉用戶的意義，一汽豐田在成立的19年時間內，收獲了近千萬用戶的信賴，而卡羅拉的用戶接近500萬，對一汽豐田而言不只是要讓這500萬用戶感受更好的售后體驗和品牌溫度，更重要的是借鑒卡羅拉Day服務用戶的經驗進而推廣到全產品矩陣用戶，實現由點及面的全方位服務進化。

當然，卡羅拉Day我想還有著更深層次的意義——一汽豐田可以借助通過卡羅拉Day這樣的活動，拉進廠家與客戶的距離，直達客戶，了解客戶的真實需求，傾聽用戶心聲，以此來促進整體工作的改善，全方面提升產品和服務體驗，進而制定對廣大用戶更多的利好舉措，這即是品牌和營銷思想的前移的成果。

早在2020年的廣州車展上，一汽豐田掌門人胡紹航就提出了要加速向用戶運營型企業轉型的企業戰略，依托數智化工具，一汽豐田近幾年的用戶運營工作可謂是有聲有色，多次推出用戶共創的營銷舉措，如凌放推出的“與凌放一起解鎖新我”用戶共創計劃，在抖音單平臺就獲得了超過6億的播放量；豐享匯戶社區平臺通過頻繁的車主活動、用戶福利等方式，會員數量已經突破820萬，認證車主會員高達500萬，可以說在思域流量的矩陣里是行業中的佼佼者；而在售后端，一汽豐田不斷完善誠信服務品牌，堅持5Q體系和六項承諾的基礎上，更是導入了社交型的系統，實現了“一客一群”的多對一運營模式，使經銷店與客戶在線上完成實時對接，打通了用戶服務的最后一公里，真正在服務層面做到了用戶零顧慮、零焦慮。

在用戶運營與產品升級的競爭態勢下，一汽豐田必須拿出自己的誠意，所以在2022年開年，一汽豐田就用一款全新產品卡羅拉 銳放再次為用戶詮釋了什么叫卡羅拉式幸福。

卡羅拉 銳放基于TNGA豐巢概念打造，是融合了卡羅拉“不拘一格，探索追求更多可能性”精神，與SUV“放”家族突破想像全能實力的全新產品。自此，卡羅拉完成了由單一車型向家族化的全面升級，并同時包含了燃油、混動、插電式混動組成的多驅動形式，在需求愈發多元化的用戶市場，一汽豐田也在盡全力讓更多的用戶感受到卡羅拉的幸福與快樂。

近20年來，一汽豐田一直強調“以人為本”的理念，持續賦予用戶最好的產品體驗，根據目前品牌釋放的產品布局信息來看，一汽豐田將在下半年為用戶帶來多款重磅產品，包括bZ品牌的兩款純電動產品（SUV和轎車）、皇冠品牌的全新轎車Lus、全新MPV格瑞維亞以及皇冠陸放2.0T燃油版，不斷布局電動化市場的同時也在刷新品牌的高端形象，未來的一汽豐田將會給市場帶來怎樣的驚喜，在產品端和服務端如何體現“以用戶為中心”，值得期待。