2010年8月31日。
這幾年屢創佳績的廣西鑫廣達北京現代4S店再傳捷報,這一天,他們提前4個月完成了今年售后服務突破200萬產值的目標。輝煌業績的背后,有著一支怎樣的售后服務團隊和一個怎樣的售后服務管理體系呢?讓我們一起走進南寧科園大道的廣西鑫廣達北京現代4S店,一探究竟。
銳意進取的團隊
擁有一支精良的售后服務團隊,這是廣西鑫廣達北京現代4S店不斷取得跨越性發展的重要保證。
廣西鑫廣達北京現代4S店在經營過程中始終堅持以“敬業求實、無私奉獻”為經營理念,以“用戶第一”為服務宗旨,不斷成就了一批銳意進取、奮發向上的維修、服務、銷售人員和高素質的管理人員。今年3月份,該店葛曉春獲得北京現代廠家頒發的“2009年度優秀服務經理”;同時,車間主任鄧云畏也獲得了“月度QIR第二名”;7月份,配件經理李開志獲得了“BMP2009年度優秀配件經理”榮譽。
“行天下,長久遠”是廣西鑫廣達北京現代4S店的發展理念,“通達四方、準時高效、精心呵護、體現價值”的他們的服務理念,由于業績突出,今年還獲得了北京現代主機廠授予“2010年度北京現代純正配件運營全國優秀經銷商”稱號。
苦練內功的隊伍
為了鑄就售后服務鐵軍,使每一個售后服務人員,都成為獨擋一面的好手,從而更好為客戶服務。
廣西鑫廣達北京現代4S店從不錯過任何培訓機會,在該店的售后服務技術人員中,90%的技師到過北就現代總部接受培訓。
與此同時,為了每一個成員盡快成長,他們每個星期所有售后服務人員,利用業余時間,至少要參與一堂內部技術培訓課,進行技術交流。
憑借這種銳意進取的氛圍和苦練“內功”的精神,很多普通技師快速成長為技術骨干。2009年,在“北京現代售后服務技術比武大賽”中廣西鑫廣達北京現代4S店售后服務團隊奪得南區第二名,但售后客服主管王夫增說:“我們的目標是第一,而且還要做全國汽車售后服務團隊的標桿。”
樹立行業新標桿
“真心伴全程”這是北京現代提出的服務理念,從消費者來到展廳,這種關懷就無處不在,一聲問候,一聲道別,都格外令人感到溫暖。
王夫增告訴筆者,對于每一位新車車主,在交車后24小時內,一對一服務立即啟動,一輛車,配備一位專門服務經理,隨時為客戶提供咨詢、上門服務等諸多內容。而進店保養維修的車主,可以在設施齊全的休息室喝咖啡、看書、上網、看電影、坐按摩椅等。同時還可以通過全新的《透明車間量化管理系統》,實時知曉愛車輛維修進度。
作為一家銳意進取的企業,廣西鑫廣達北京現代4S店成功打造了一支卓越的售后服務團隊。為保質完成進店保養維修的車輛,保養維修車間在人員安排和時間管控上做了嚴格要求。車間主任鄧云畏說:“車間將班組效率考核作為獎懲考核的重要指標。在保證質量的前提下,盡可能為客戶節省時間。車間還實行維修保養預約制,對預約登記車輛,備件部門提前準備配件,車輛一進場就可以展開維修。正是有了這支優秀的團隊,才使得北京現代的服務產值不斷提升。
回顧廣西鑫廣達北京現代4S店近兩年的售后服務業績,可謂成績喜人:2008年8月售后服務總產值647108元,09年8月售后服務總產值1258347元,同比增長了194.45%,2010年8月售后服務總產值2010148元,成功突破了200萬元。
面對優異的成績,廣西鑫廣達北京現代4S店總經理劉繼征顯得很平靜,他說,廣西鑫廣達北京現代4S店的售后服務,就是要樹立汽車售后服務新標桿。今后,全體員工將繼續打好北京現代“服務升級”的戰役,讓更多的客戶能享受到北京現代最優質的產品、最貼心的服務、最安心的保障。
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