數據說了算：3·15“中彈”車型口碑分析

每年3月有什么節日？三十年前的答案是學雷鋒紀念日，二十年前的答案是植樹節，十年前的答案是婦女節，現如今的答案是3·15晚會，至于回答清明節的請自覺面壁……

3·15的正式稱呼是消費者權益日，在“中國人買點什么都得先成為專家”這一觀點得到普遍認同的今天，消費者權益日似乎顯示出一種特別的兩面性，一方面是食品安全等問題讓中國人格外重視這個節日，另一方面則是對“3·15晚會”這一標志性事件的娛樂化解讀。

汽車行業更是如此，自從中國汽車市場進入千萬輛時代，3·15晚會對汽車行業的“關注”已經成為必選項，這個媲美春晚的第二大晚會，也幾乎成為汽車行業必須面對的一場公關考驗。

“群眾總會找到真理，他們通常只是走得慢一點而已”，如果不考慮行業人士熱衷的各種公關暗戰、背景解讀，這句不知出處的名言，其實才是解讀一款產品究竟是否靠譜的真理。正如共產黨人常說的“金杯銀杯不如老百姓的口碑”，對于3·15晚會中幾款“中彈”車型，不妨通過易車口碑指數，看看真實車主究竟如何評價。

1.路虎攬勝極光口碑指數分析

首先是攬勝極光的總體用戶口碑圖，好消息是與排名前三的主要競品（奧迪Q5、保時捷Macan、寶馬X3）相比，攬勝極光的口碑指數總分并不低，僅次于保時捷Macan排名第二。

如果將主要競品范圍擴大到Top 6），其口碑評價總量排名為第五，口碑分值排名則下降到第三（并列）為4.3分。

對攬勝極光的口碑點評關鍵詞進行抓取，票數及排名情況如下，其中維修保養貴、油耗高、空間小占到前三名。

可以看到，排名前三的負面評價中，“維修保養貴”、“比較費油”與這一級別的其他競品車型雷同，屬于豪華SUV領域常見的“吐槽點”。例如“費油”這個印象，在奧迪Q5、保時捷Macan和寶馬X3用戶中投票數分別排名第二、第七和第三。

“（空間）不是一般小”則屬于攬勝極光特有的“槽點”，此外價格偏高也是另一個主要槽點，三個涉及“價格太貴”的選項相加，票數超過排名第三的空間偏小的問題。

至于3·15晚會提到的變速箱問題，在易車網友提交的口碑點評中，有8票提及，在攬勝極光的負面評價關鍵詞中，排名第9位。

在攬勝極光的口碑頁面（http://car.bitauto.com/luhulrxgainianche/koubei/）中，共有98篇點評，與變速箱有關的“操控”和“動力”兩項，其中有4篇提到“變速箱低速時有頓挫感”、“60碼以上頓挫感消失”等變速箱問題。

在口碑指數中“常見問題”這一項，攬勝極光共有13個用戶提及的問題，投票數供24票。問題數量和投票數都少于奧迪Q5（20個）和寶馬X3（20個），但奧迪Q5和寶馬X3的口碑量基數都高于攬勝極光，分別為367篇和140篇。

小結：從易車口碑指數來看，攬勝極光變速箱問題確實存在，但以比例計并不是用戶的主要“槽點”，總體而言其在同級別車型中仍保持了競爭力。另外，3月17日路虎官方回應了變速箱問題，表示是因為軟件不匹配問題，正在通過軟件升級解決，希望可以在數據中看到改觀。

2.上海大眾朗逸口碑指數分析

在3·15晚會中還提到4S店“小病大修”的問題，因為口碑指數只針對具體車型，因此我們選取了3·15晚會中提到的三個品牌旗下銷量最大的車型，對其口碑指數表現做簡單分析。

朗逸作為上海大眾旗下主力車型，銷量在A級車市場毋庸置疑，其口碑量明顯高出主要競品一個量級，達到13451篇點評，是排名第二的速騰兩倍以上。朗逸的口碑綜合評分也排名第一，達到4.6分。

分析朗逸的負面評價關鍵詞，會發現“小毛病”、“故障”、“維修保養”成為超過一半車主的主要“槽點”。

3·15提及的4S店問題，相關的維修保養選項，在朗逸的常見問題中排名第三，僅次于“異響”和“舒適性差”，其中包括了售后服務、保養周期、養護成本等各個方面，車主在這方面的投票數也達到500票。

小結：朗逸在數據表現上有點矛盾，一方面是超高的分數和評價總量，另一方面是同樣突出的“故障率”、“維修保養”等負面評價，考慮到遠超競品的用戶基數，這樣的表現也許可以理解。

3.東風日產軒逸口碑指數分析

東風日產旗下銷量最大的軒逸車型，口碑指數分值并不高，以4.2分排名第三（并列），口碑量2536篇，與主要競品卡羅拉相當，低于朗逸和科魯茲三項。

與朗逸類似的是，軒逸的常見問題中，維修保養也成為主要投訴點，以174票排名第二位，僅次于“異響”的178票。維修保養的常見問題主要集中在售后服務、保養周期、成本等方面。

不過與競品相比，軒逸的負面印象點更少，多數集中在產品本身的制造工藝（鈑金薄、異響）及使用環節（車身窄）。

小結：與德系車主樂于分享不同，包括東風日產軒逸、一汽豐田卡羅拉在內的日系車主，似乎不太愿意分享他們對于愛車的評價。

以2015年1月的銷量計，朗逸為39695輛，軒逸為25372輛，但兩者的口碑輛分別為13451篇和2536篇，車主口碑點評的數量差遠大于兩款車型銷量的差距。這似乎也能從某種程度解釋軒逸等日系車型口碑指數的平淡。

4.北京奔馳GLK口碑指數分析

北京奔馳GLK的口碑指數無論在口碑量（470篇）還是分值（4.7分）都在主要競品中排名第一。作為北京奔馳旗下銷量最大的車型（2014年銷量占北京奔馳總量一半），似乎很能印證中國SUV市場的火爆。

但北京奔馳GLK的問題和投訴的也非常一致，主要集中在“保養貴”和“維修保養”方面。其負面評價幾乎都集中在價格方面，無論是購買的價格，還是使用的價格，覆蓋前三名。

常見問題中，維修保養和郵箱問題并列第二，主要集中在售后服務、保養周期、養護成本等方面。

小結：相比于主要競品（奧迪Q5、寶馬X3等）常見的“費油”、“小毛病”等負面評價，北京奔馳GLK的在這兩項上表現良好，但在“性價比不高”、“維修保養貴”等方面的問題突出，這似乎也在某種程度上反應了德系豪華品牌之間的競爭優劣勢對比。