消費(fèi)驟降 4S店倒閉潮來襲

今年以來，汽車經(jīng)銷商迎來倒閉潮的說法不絕于耳。客觀來說，扣在經(jīng)銷商頭上的這頂?shù)归]潮的帽子也許略有些大，但生存艱難的確已經(jīng)是不爭(zhēng)事實(shí)。對(duì)于在廠商面前弱勢(shì)、在消費(fèi)者面前又沒有太多優(yōu)勢(shì)的經(jīng)銷商來說，除了自救，別無他法。

客戶流失

失去消費(fèi)者，經(jīng)銷商將失去一切。遺憾的是，眼下的經(jīng)銷商，被需求感大大減弱。

據(jù)2015年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告顯示，消費(fèi)者在授權(quán)經(jīng)銷店的平均消費(fèi)與去年相比大幅下降：在豪華車細(xì)分市場(chǎng)，平均消費(fèi)從4288元下降至3480元；在主流車細(xì)分市場(chǎng)，平均消費(fèi)從1710元下降至1558元。

這樣的數(shù)據(jù)標(biāo)志著，在豪華車和主流車細(xì)分市場(chǎng)中，消費(fèi)者在授權(quán)經(jīng)銷店的平均消費(fèi)跌至2012年以來的最低水平。

“保修期內(nèi)，有意愿再回該經(jīng)銷商進(jìn)行保養(yǎng)維修的比例在70%；在超過保修期之后，還是回經(jīng)銷商進(jìn)行保養(yǎng)維修的比例為41%�！盝.D.Power汽車客戶服務(wù)高級(jí)總監(jiān)姜忠軍告記者，在售后服務(wù)領(lǐng)域，新車用戶在保修期之后回店意愿顯著降低，4S店流失客戶群體可能性大增。

而便利性、價(jià)格以及等待時(shí)間過長(zhǎng)等服務(wù)體驗(yàn)，成為經(jīng)銷商客戶流失的主要原因。

“路邊店、眾多具有互聯(lián)網(wǎng)思維的O2O公司、被重新塑造出行習(xí)慣的消費(fèi)者，以及4S店自身所存在的服務(wù)體驗(yàn)問題，共同導(dǎo)致經(jīng)銷商售后服務(wù)業(yè)務(wù)空間被壓縮�！苯�忠軍認(rèn)為，4S店有其無法回避的痛點(diǎn)，如流量不足，客戶流失導(dǎo)致資源過剩，投資回報(bào)率低；閑暇時(shí)間段和忙碌時(shí)間段饑飽不均，效率低下；廠家限制的各種條條框框，無法展開手腳和獨(dú)立維修廠競(jìng)爭(zhēng)等。

倒閉聲起

與之相對(duì)應(yīng)的，經(jīng)銷商的利潤(rùn)也在下滑。

據(jù)中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，在中國(guó)百強(qiáng)經(jīng)銷商中，可對(duì)比的83家經(jīng)銷商去年的毛利潤(rùn)為624億元，同比下滑14.33%；凈利潤(rùn)為147億元，同比下滑4.53%。而2013年，可對(duì)比百強(qiáng)經(jīng)銷商集團(tuán)的凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)64%。以龍頭企業(yè)龐大集團(tuán)為例，其去年凈利潤(rùn)的同比下滑幅度高達(dá)32.9%。去年年底，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)曾表示僅有三成經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)盈利。如今，態(tài)勢(shì)更加不妙。

“我們目前統(tǒng)計(jì)一個(gè)大概的數(shù)字，上半年預(yù)計(jì)90%的經(jīng)銷商都處于虧損中，當(dāng)然數(shù)字還沒有最終算出來，但盈利的經(jīng)銷商數(shù)目出現(xiàn)大幅度降低�！比珖�(guó)工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會(huì)秘書長(zhǎng)朱孔源指出，經(jīng)銷商的困境才開始，而其預(yù)計(jì)未來全國(guó)范圍內(nèi)或?qū)⒂?0%的經(jīng)銷商倒閉。

這也許不是危言聳聽。事實(shí)上，從2013年起，經(jīng)銷商退網(wǎng)事件便層出不窮。只不過，當(dāng)時(shí)的退網(wǎng)者更多是單店、單品牌的小型經(jīng)銷商。但從去年開始，同品牌多家經(jīng)銷商聯(lián)合退網(wǎng)情況開始陸續(xù)出現(xiàn)。到了今年，退網(wǎng)潮更是蔓延到了不少頗具規(guī)模的大中型經(jīng)銷商身上，包括不少合資品牌開始頻頻出現(xiàn)經(jīng)銷商跑路、企業(yè)倒閉現(xiàn)象。

據(jù)一份來自中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)的“中國(guó)汽車經(jīng)銷商庫存預(yù)警指數(shù)調(diào)查”顯示，2015年6月庫存預(yù)警指數(shù)為64.6%，比5月上升了7.3個(gè)百分點(diǎn)，處于警戒線水平以上。與此同時(shí)，經(jīng)銷商當(dāng)月經(jīng)營(yíng)狀況指數(shù)為33.3%，環(huán)比下降4.5個(gè)百分點(diǎn)。在調(diào)查中，表示經(jīng)營(yíng)狀況“好”的經(jīng)銷商比例從5月的8.8%降至3.8%，而經(jīng)營(yíng)狀況“不好”的比例則從前1個(gè)月的43.2%升至47.2%。

經(jīng)營(yíng)用戶

值得欣慰的是，4S店當(dāng)前仍是用戶選擇的核心渠道和售后服務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)。與路邊店及新興O2O公司相比，值得信賴的維修質(zhì)量、經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和高品質(zhì)的服務(wù)設(shè)施依舊是授權(quán)經(jīng)銷商的優(yōu)勢(shì)。

盡管客戶在授權(quán)經(jīng)銷商處花費(fèi)的平均開支跌至4年新低，但售后服務(wù)的市場(chǎng)容量（包括售后服務(wù)和維修保養(yǎng)配件）呈現(xiàn)了上升趨勢(shì)。僅2014年，售后服務(wù)市場(chǎng)容量就增加了373億元。另外，2015年研究發(fā)現(xiàn)，更高質(zhì)量的售后服務(wù)體驗(yàn)顯著促進(jìn)收入增長(zhǎng)。

J.D.Power高級(jí)研究經(jīng)理謝娟告訴記者：“提高售后服務(wù)質(zhì)量不僅能夠促進(jìn)額外的收入增長(zhǎng)，而且可以提升客戶忠誠(chéng)度。授權(quán)經(jīng)銷商非常需要了解客戶的情感需求，提供客戶至上的高質(zhì)量服務(wù)。這個(gè)策略在競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)汽車行業(yè)中格外有效�！�

而極致的客戶體驗(yàn)，將帶來更高的經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)收入和品牌忠誠(chéng)度。調(diào)查顯示，提供高滿意服務(wù)的經(jīng)銷商吸引更多顧客入廠服務(wù)，每月維修臺(tái)次較低滿意經(jīng)銷商高7%左右；同樣的，提供高滿意服務(wù)的經(jīng)銷商獲得更高的售后運(yùn)營(yíng)收入，每年?duì)I收較低滿意經(jīng)銷商高8%左右。這無疑給掙扎中的經(jīng)銷商提供了方向。與其一味地經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品本身，不如多花些心思想想如何“經(jīng)營(yíng)”消費(fèi)者。正如姜忠軍所言，整合自身優(yōu)勢(shì)，善待客戶。

與此同時(shí)，主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，積極變革，也同樣是授權(quán)經(jīng)銷商們面對(duì)當(dāng)下殘酷競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的必然選擇。比如，借助自身的優(yōu)勢(shì)，借助互聯(lián)網(wǎng)+中的一些做法，采用互聯(lián)網(wǎng)+的方式進(jìn)一步改善4S店自身的服務(wù)，使服務(wù)更上一層樓，也許不失為一個(gè)好的解決方案。