消費驟降 4S店倒閉潮來襲

今年以來，汽車經銷商迎來倒閉潮的說法不絕于耳。客觀來說，扣在經銷商頭上的這頂倒閉潮的帽子也許略有些大，但生存艱難的確已經是不爭事實。對于在廠商面前弱勢、在消費者面前又沒有太多優勢的經銷商來說，除了自救，別無他法。

客戶流失

失去消費者，經銷商將失去一切。遺憾的是，眼下的經銷商，被需求感大大減弱。

據2015年中國售后服務滿意度研究報告顯示，消費者在授權經銷店的平均消費與去年相比大幅下降：在豪華車細分市場，平均消費從4288元下降至3480元；在主流車細分市場，平均消費從1710元下降至1558元。

這樣的數據標志著，在豪華車和主流車細分市場中，消費者在授權經銷店的平均消費跌至2012年以來的最低水平。

“保修期內，有意愿再回該經銷商進行保養維修的比例在70%；在超過保修期之后，還是回經銷商進行保養維修的比例為41%。”J.D.Power汽車客戶服務高級總監姜忠軍告記者，在售后服務領域，新車用戶在保修期之后回店意愿顯著降低，4S店流失客戶群體可能性大增。

而便利性、價格以及等待時間過長等服務體驗，成為經銷商客戶流失的主要原因。

“路邊店、眾多具有互聯網思維的O2O公司、被重新塑造出行習慣的消費者，以及4S店自身所存在的服務體驗問題，共同導致經銷商售后服務業務空間被壓縮。”姜忠軍認為，4S店有其無法回避的痛點，如流量不足，客戶流失導致資源過剩，投資回報率低；閑暇時間段和忙碌時間段饑飽不均，效率低下；廠家限制的各種條條框框，無法展開手腳和獨立維修廠競爭等。

倒閉聲起

與之相對應的，經銷商的利潤也在下滑。

據中國汽車流通協會數據顯示，在中國百強經銷商中，可對比的83家經銷商去年的毛利潤為624億元，同比下滑14.33%；凈利潤為147億元，同比下滑4.53%。而2013年，可對比百強經銷商集團的凈利潤同比增長64%。以龍頭企業龐大集團為例，其去年凈利潤的同比下滑幅度高達32.9%。去年年底，中國汽車流通協會曾表示僅有三成經銷商實現盈利。如今，態勢更加不妙。

“我們目前統計一個大概的數字，上半年預計90%的經銷商都處于虧損中，當然數字還沒有最終算出來，但盈利的經銷商數目出現大幅度降低。”全國工商聯汽車經銷商商會秘書長朱孔源指出，經銷商的困境才開始，而其預計未來全國范圍內或將有30%的經銷商倒閉。

這也許不是危言聳聽。事實上，從2013年起，經銷商退網事件便層出不窮。只不過，當時的退網者更多是單店、單品牌的小型經銷商。但從去年開始，同品牌多家經銷商聯合退網情況開始陸續出現。到了今年，退網潮更是蔓延到了不少頗具規模的大中型經銷商身上，包括不少合資品牌開始頻頻出現經銷商跑路、企業倒閉現象。

據一份來自中國汽車流通協會的“中國汽車經銷商庫存預警指數調查”顯示，2015年6月庫存預警指數為64.6%，比5月上升了7.3個百分點，處于警戒線水平以上。與此同時，經銷商當月經營狀況指數為33.3%，環比下降4.5個百分點。在調查中，表示經營狀況“好”的經銷商比例從5月的8.8%降至3.8%，而經營狀況“不好”的比例則從前1個月的43.2%升至47.2%。

經營用戶

值得欣慰的是，4S店當前仍是用戶選擇的核心渠道和售后服務的主戰場。與路邊店及新興O2O公司相比，值得信賴的維修質量、經驗豐富的服務團隊和高品質的服務設施依舊是授權經銷商的優勢。

盡管客戶在授權經銷商處花費的平均開支跌至4年新低，但售后服務的市場容量（包括售后服務和維修保養配件）呈現了上升趨勢。僅2014年，售后服務市場容量就增加了373億元。另外，2015年研究發現，更高質量的售后服務體驗顯著促進收入增長。

J.D.Power高級研究經理謝娟告訴記者：“提高售后服務質量不僅能夠促進額外的收入增長，而且可以提升客戶忠誠度。授權經銷商非常需要了解客戶的情感需求，提供客戶至上的高質量服務。這個策略在競爭激烈的中國汽車行業中格外有效。”

而極致的客戶體驗，將帶來更高的經銷商運營收入和品牌忠誠度。調查顯示，提供高滿意服務的經銷商吸引更多顧客入廠服務，每月維修臺次較低滿意經銷商高7%左右；同樣的，提供高滿意服務的經銷商獲得更高的售后運營收入，每年營收較低滿意經銷商高8%左右。這無疑給掙扎中的經銷商提供了方向。與其一味地經營產品本身，不如多花些心思想想如何“經營”消費者。正如姜忠軍所言，整合自身優勢，善待客戶。

與此同時，主動擁抱互聯網時代，積極變革，也同樣是授權經銷商們面對當下殘酷競爭環境的必然選擇。比如，借助自身的優勢，借助互聯網+中的一些做法，采用互聯網+的方式進一步改善4S店自身的服務，使服務更上一層樓，也許不失為一個好的解決方案。