東風商用車：以東風陽光服務定義全球領先的服務標準

在中國汽車工業協會編制的“十四五汽車工業發展規劃”中，提出了“中國品牌全面向上發展”是下一個五年發展的重要目標之一;到2025年，中國要出現世界級的領軍企業。東風商用車作為中國商用車行業的排頭兵，提出了“品牌向上戰略”，致力成為卓越的商用車企業。

東風商用車“品牌向上戰略”的必要性

商用車企業不滿足于規模領先，而要從技術領先、品牌影響力領先、盈利能力領先等維度，跨入世界第一梯隊的門檻，就必須深化企業品牌核心價值，聚焦品牌國際化建設，深度打造服務價值鏈體系，致力于品牌形象升級，把“品牌向上”戰略作為企業發展的戰略重點。

2021年底，東風商用車在2022經銷商大會上發布了"品牌向上戰略"。東風商用車將“一切源于可靠”作為品牌承諾，此次更是宣稱要成為客戶心智中“最可靠的中國卡車品牌”。東風商用車給人的一貫印象是低調務實，產品品質可靠，選擇"可靠"作為其品牌的標簽十分恰當。無數的商業成功人士和智者都評價過：“可靠是最優秀的品德”，而要持續穩定地保持“可靠”的企業品牌形象，則需要依靠包括企業產品和銷售服務體系在內的全價值鏈各個環節，圍繞品牌核心價值特性，深化價值鏈建設，來打造企業履行和溝通品牌價值承諾的能力。

東風商用車“品牌向上戰略”在商品、服務、技術、商業模式等方面進行推動，構建了“1+5”品牌戰略架構，具體為：“1”是指：以發展東風“雙飛燕”主品牌為核心，持續以客戶為中心�！�5”是指：從整車、動力、技術、服務、生態的五個角度進行多元化的業務品牌構建。

具體來看，整車品牌“東風”，構筑了包括“東風天龍、東風天錦”整車品牌，全場景中重卡商品為客戶帶來更可靠、更高效的運營價值和更經濟、更便捷的運營體驗;動力品牌“龍擎”，堅持“技術驅動夢想，可靠創造價值”的品牌使命，致力成為“最可靠的動力解決方案提供者”;技術品牌“無限星”，致力于智能駕駛卡車迭代，成為無人智慧物流整體解決方案的領航者;服務品牌“東風陽光”，助力客戶全生命周期運營無憂，讓可靠更進一步;生態品牌“鯤躍”，通過持續的技術和模式創新為市場和客戶帶來整體解決方案。

雖然“酒香不怕巷子深”，但在競爭紛繁的市場環境中，想要走入千萬運輸人的心中，也需要找到"捷徑"。那就是突破自我，通過“品牌向上”價值建設，讓運輸人獲得更優質的客戶體驗，完全信任品牌價值特性和品牌承諾，最終形成他們對企業的品牌形象認知：“最可靠的最好品牌”。東風商用車的“1+5”品牌戰略架構，清晰定義了東風商用車如何圍繞“品牌向上”戰略，進行品牌價值特性打造，向用戶溝通其品牌價值承諾，以在客戶心目中樹立能夠與跨國商用車巨頭各領風騷的獨特品牌形象。

東風陽光服務品牌的超前之處

據調查，用戶在用車的售后服務環節的感受，會直接影響到客戶滿意度及復購率。因此售后服務能力建設是商用車企業難以被拷貝的“軟實力”，堅持在品牌核心價值指導下，完善售后產品和服務體系，通過售后服務品牌價值和形象提升，向客戶溝通企業品牌價值，提升企業價值，是企業“品牌向上”戰略的核心構成。

東風陽光服務是東風商用車打造的服務品牌。早在2003年，東風陽光服務品牌便已誕生，在當時，推出服務品牌在商用車行業中是超前的。同時，隨著產品升級換代，東風商用車在2018年開始，率先推廣“以養代修”的服務理念。

經過18年的沉淀，東風陽光服務將重點放在了車輛使用的全生命周期，為客戶提供“一體化”服務解決方案，通過用戶在“購車、用車、管車、換車”不同階段的需求，實現“高車輛完好，低運營成本”的服務目標，讓客戶實現運營價值提升。一方面，東風陽光服務構建了“分級服務體系”，在網絡布局、服務水平、服務效率、備件保障等方面持續升級;另一方面，基于大數據平臺支持，收集“車況及故障、服務及救援、配件及供應”三類信息，通過預見性維修、智能檢測、遠程診斷等技術手段，實現由被動服務到主動服務，再到預見性服務的模式升級。此外，東風商用車率先在國內成立完好率中心，以100%車輛完好率為目標，通過主動保養、主動安全、車隊管理等8項免費服務，為客戶提供完好率支持，從而實現車輛的最大收益。

東風陽光服務的四個100%承諾

東風商用車建立了明晰的售后服務標準，即東風陽光服務四個100%承諾：客戶訴求100%實時響應、會員客戶100%主動關懷、維修超時100%快速補償、緊急服務100%限時到達。

客戶訴求100%實時響應：用戶在撥通東風商用車400-900-5555全國免費服務熱線后，十分鐘內就會將問題發送至相關部門，并第一時間做出回復，該電話7x24小時開通，全天候為用戶解決問題。會員客戶100%主動關懷：對于綁定了東風車管家APP的會員用戶，能夠體驗到100%智能保養提醒、工程車用戶100%上門駐點服務、專用車用戶100%駐點或隨叫隨到、客戶救援100%享受關愛包;維修超時100%快速補償：一般故障的維修會在6小時內完修，如果超出24小時，將主動對會員客戶提供賠償。緊急服務100%限時到達：各個服務站在接到緊急救援需求時，做到30分鐘內出發，國道干線100%限時到達，常用配件儲備充足、緊急配件在72小時內到達。

東風商用車對售后服務所制定的服務標準堪稱嚴苛，結合其2022年經銷商大會推出的“品牌向上”戰略，展示了東風商用車代表國家隊與跨國商用車巨頭角逐國際舞臺，成為世界高端商用車品牌的決心和魄力。

敢于踐行這樣的高標準，意味著需要建設完善的、能夠滿足客戶和市場需求的售后產品和服務體系，而且整個體系具有溝通、貫徹和實施品牌價值特性的能力和熱情，以確保在整個服務網絡內服務的標準化、穩定性和一致性。

這展示了東風商用車多年來堅持不懈的內功修煉，比如其服務網絡覆蓋面廣，服務團隊訓練有素，服務產品多樣化，服務成本有競爭力。同時，不禁讓人聯想到，以東風商用車的一貫低調的模式，或許這些標準已經默默的執行了許多年，才如此有把握的將各項服務標準作為承諾公開宣布，變成了“白紙黑字”。難怪東風商用車一直低調，卻在運輸人群體中一直坐擁“可靠”的口碑。

未來，東風商用車要走向世界舞臺，成為世界級“可靠的”跨國商用車品牌形象，相信東風商用車一直為此夢想，在不斷的自我突破，腳踏實地，默默耕耘，未來還會有更多的“隱藏實力”展現出來，令運輸人贊嘆信賴!