著力打造服務(wù) 東風(fēng)日產(chǎn)深耕細(xì)作服務(wù)品牌

　　“張先生，請(qǐng)把您的車鑰匙交給我，我將為您做全車檢查�！敝灰�(jiàn)一名面帶微笑、著裝得體的東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店客戶服務(wù)代表動(dòng)作麻利地將一次性塑料坐套和方向盤(pán)罩分別套好，然后細(xì)致熟練地對(duì)車身做了全面的檢查。

　　“我這個(gè)自動(dòng)擋的車，不知道這個(gè)三擋是什么時(shí)候用的？”看來(lái)這個(gè)天籟車主對(duì)自己的愛(ài)車使用方法還不太熟悉。
 
　　“張先生，三擋主要是用于爬山或角度比較大的上下坡時(shí)使用。使用D擋爬坡時(shí)，怎樣踩油門(mén)也不能使發(fā)動(dòng)機(jī)輸出的動(dòng)力像行駛在平坦路面一樣強(qiáng)勁，所以如果換到三擋的話，不僅省油而且還能降低發(fā)動(dòng)機(jī)的磨損。另外，在遇到比較長(zhǎng)的下坡時(shí)，可以根據(jù)坡度和車速將擋位切換到三擋，這樣就可以通過(guò)擋位控制車速�！边@名服務(wù)代表詳細(xì)地回答了車主的問(wèn)題。

　　這是東風(fēng)日產(chǎn)在近日舉行的第三屆客戶服務(wù)代表技能大賽總決賽中的一幕場(chǎng)景�？蛻舴�務(wù)代表技能大賽，又稱SA技能大賽，東風(fēng)日產(chǎn)到今年已經(jīng)舉辦了三屆。

　　之所以持續(xù)舉辦這樣一個(gè)比賽，東風(fēng)日產(chǎn)的目的明確：旨在為全國(guó)的專營(yíng)店制造良好的學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)氛圍，激發(fā)客戶服務(wù)代表的積極性，改造客服水平，提升東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)品牌的美譽(yù)度。同時(shí)，也意味著東風(fēng)日產(chǎn)已將打造售后服務(wù)品牌上升為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略高度。

　　打造服務(wù)品牌

　　中國(guó)的汽車市場(chǎng)和消費(fèi)者觀念都日趨成熟，單靠車型和價(jià)格不足以俘獲消費(fèi)者的心。企業(yè)在以各種營(yíng)銷方式搶占市場(chǎng)先機(jī)的同時(shí)，更加注重品牌的建設(shè)，而售后服務(wù)更是樹(shù)立品牌重中之重。

　　東風(fēng)日產(chǎn)在今年年底提出要“慢”下來(lái)的經(jīng)營(yíng)思路，其含義是要更扎實(shí)、更細(xì)致地去搞生產(chǎn)、搞營(yíng)銷，強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。所以，加大售后服務(wù)品牌的建設(shè)與其原則不謀而合。

　　在SA技能大賽上，東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司市場(chǎng)銷售總部部長(zhǎng)余村健一郎告訴記者：“通過(guò)大賽及一系列有計(jì)劃的培訓(xùn)，可以強(qiáng)化售后服務(wù)人員的操作規(guī)范，使服務(wù)工作細(xì)致到位；還可以清晰維修技師對(duì)車輛故障診斷的思路，使其能夠用最短的時(shí)間，維護(hù)、修理出最好品質(zhì)的車輛�！�

　　 “一個(gè)月前就收到專營(yíng)店的提醒函，今天又接到他們電話提醒我一周后到店進(jìn)行車輛保養(yǎng)，而且還詳細(xì)地告訴我保養(yǎng)的內(nèi)容、價(jià)格和時(shí)間�！边@是東風(fēng)日產(chǎn)所首創(chuàng)的“ONE TO ONE售后服務(wù)模式”，顯然這位天籟車主對(duì)這樣的貼身服務(wù)感到很滿意。

　　我們還看到，客戶在購(gòu)車時(shí)，東風(fēng)日產(chǎn)會(huì)向客戶發(fā)放一套《車輛保養(yǎng)知識(shí)手冊(cè)》，用漫畫(huà)圖片和視頻等形式向客戶介紹做保養(yǎng)的必要性和發(fā)生問(wèn)題的處理方法，彌補(bǔ)了客戶對(duì)于車輛保養(yǎng)知識(shí)的不足，同時(shí)也提高了使用者對(duì)行駛安全性的重視。

　　也正是憑借這些細(xì)致服務(wù)，東風(fēng)日產(chǎn)在今年10月獲得日產(chǎn)全球合資企業(yè)18項(xiàng)優(yōu)秀服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目第一名。在J.D.Power售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，其也連續(xù)三年位列三甲。

　　建培訓(xùn)中心

　　為了向客戶提供更優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，東風(fēng)日產(chǎn)在硬件方面也投入大量資金，建立了售后服務(wù)培訓(xùn)中心。記者也在企業(yè)工作人員的引導(dǎo)下，參觀了這個(gè)部分設(shè)施已經(jīng)開(kāi)始使用的培訓(xùn)中心。

　　據(jù)我們了解，明年完全建成后，該中心將成為日產(chǎn)在亞太地區(qū)最大的培訓(xùn)基地。其培訓(xùn)內(nèi)容包括新建店培訓(xùn)、新車培訓(xùn)、銷售及經(jīng)營(yíng)管理、售后技術(shù)、服務(wù)接待和保修鑒定等業(yè)務(wù)。

　　在培訓(xùn)中心參觀時(shí)，我們看到來(lái)自全國(guó)各地區(qū)的銷售人員代表和維修人員正在接受標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)。在汽車維修間里擺放著東風(fēng)日產(chǎn)各車型的發(fā)動(dòng)機(jī)及零部件，供學(xué)員進(jìn)行實(shí)際操作訓(xùn)練，其中還包括數(shù)輛預(yù)計(jì)在明年1月公布價(jià)格、在3月上市銷售的SUV車型逍客。

　　企業(yè)工作人員半開(kāi)玩笑地告訴記者，這幾輛逍客放在這里是為了“任人宰割”的。其意思是，這些車都會(huì)被拆分和解剖，供維修學(xué)員們學(xué)習(xí)、熟悉各部件使用，從而為明年逍客上市后的售后服務(wù)做技術(shù)準(zhǔn)備。

　　另外，我們還注意到在培訓(xùn)中心內(nèi)有與東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化4S店同樣規(guī)模的專營(yíng)店，以供來(lái)此培訓(xùn)的銷售人員和售后服務(wù)人員觀摩和學(xué)習(xí)使用。從這些地方也可以看出，就如同其高層所說(shuō)的一樣，東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)售后服務(wù)的重視程度絲毫不亞于對(duì)生產(chǎn)和營(yíng)銷的重視程度，因?yàn)橄�費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的要求越來(lái)越高。

　　服務(wù)品牌促進(jìn)銷量

　　售后服務(wù)領(lǐng)域不僅能夠帶來(lái)可觀利潤(rùn)，更重要的是其在塑造品牌和促進(jìn)銷量上所帶來(lái)的更多價(jià)值。在汽車業(yè)界有一句古老的名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的。”

　　從目前世界排名前10位的汽車公司近幾年的利潤(rùn)情況來(lái)看，汽車的銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20％，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20％，有約60％的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。

　　 目前中國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展尚處于起步階段，現(xiàn)在這種情況在改觀之中，不少企業(yè)都已推出服務(wù)品牌。別克的“別克關(guān)懷”、上海大眾的“大眾關(guān)愛(ài)”、一汽大眾的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”、奧迪的“恒久關(guān)愛(ài)”以及克萊斯勒的“關(guān)愛(ài)隨行”等如雨后春筍般涌現(xiàn)，說(shuō)明越來(lái)越多的汽車廠家認(rèn)識(shí)到了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略意義。

　　未來(lái)隨著我國(guó)汽車業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提高，消費(fèi)者的逐步成熟，汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)將由技術(shù)、價(jià)格等不可避免地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。

　　東風(fēng)日產(chǎn)正是看到了這種趨勢(shì)，因此在服務(wù)上狠下功夫。東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司售后服務(wù)部副部長(zhǎng)李艷芝對(duì)記者表示：“SA技能大賽是東風(fēng)日產(chǎn)首創(chuàng)，其他國(guó)家海外公司也有類似的比賽，還有銷售、維修技師等專項(xiàng)的比賽。明年我們還會(huì)推行更多的服務(wù)項(xiàng)目競(jìng)賽，從客戶角度出發(fā)提升品牌價(jià)值，以提高自己的服務(wù)水平�！�

　　相信服務(wù)提升會(huì)讓東風(fēng)日產(chǎn)在明年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更有信心，也更能贏得消費(fèi)者青睞。