車險理賠業(yè)遇“堵” 車險服務亟須升級

隨著汽車保有量的激增，與汽車相關的機動車保險服務也迎來高速發(fā)展期。然而，突飛猛進的汽車保有量除了給保險公司帶來了一個新的贏利點外，伴隨而生的車險理賠數(shù)量和服務需求也成了保險公司的一個挑戰(zhàn)。服務標準、服務內容、服務質量成了衡量一個車險實力的重要依據(jù)。哪家公司能在客戶理賠服務的便捷、快速上做得更好，哪家公司就將在新市場中占據(jù)更大的主動，甚至改變車險市場格局。

汽車保有量劇增添車也“添堵”

目前中國汽車保有量接近1億輛，并且目前仍然以超過每年新增1000萬輛的速度遞增。擁有駕照的汽車駕駛人約1.5億，目前每年新增人數(shù)超2000萬。但在我們享受種種便利的同時，也面臨著越來越嚴重的由于各種交通事故帶來的交通擁堵以及交通事故發(fā)生之后，由于保險理賠困難出現(xiàn)的各種糾紛———給生活“添堵”。

在城市道路交通最為常見、發(fā)生概率最高的幾類事故中，第一類是剮蹭———車身損傷不算嚴重，但維修費用動輒數(shù)百上千元。常有人抱怨車輛發(fā)生剮蹭之后，雙方的車就停在路中間，導致后來的車輛通行困難。其實當事人也非常無奈，車輛就地不動，是為了“保護案發(fā)現(xiàn)場”，等待交管部門取證，以便將來找保險公司理賠———從當事人的角度來看，隨意挪動事發(fā)車輛，萬一造成因索賠資料不充分導致保險公司無法賠付或者賠付過程漫長（一兩千元的保險賠償金要等上幾周才能拿到手是家常便飯），將是十分無奈。

交通要“治堵”車險理賠也要“治堵”

說到這里就引出一個問題：究竟是什么原因，讓車險的投保人對車險理賠如此“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”？對此，保險行業(yè)資深人士一語道出：“造成這種現(xiàn)象的最根本原因是現(xiàn)行的車險理賠流程復雜、理賠手續(xù)繁冗以及理賠資料太多”。如何簡化理賠程序，讓出險客戶盡快、更方便拿到賠款已成為整個保險行業(yè)需要盡快解決的問題。

目前多家保險公司都紛紛打出了規(guī)定車險理賠時效的口號，如資料齊全，24小時賠付。問題就出現(xiàn)在“資料齊全”四個字上，什么時候資料準備齊了什么時候賠付，理賠資料哪怕有一條缺失，都無法得到及時、足額的賠償。更不要說那些晦澀難懂的理賠條款以及諸多附加條款和拒賠細則說明。

第二類是非人為意外。比如說汽車在行駛過程中被飛起的碎石擊中擋風玻璃，造成玻璃損壞；汽車行駛中突然爆胎；正常停放的車子被高空墜落物砸中，造成車體損傷等等。這一類的事故理賠，從事主報案到保險公司責任認定及定損、再到準備資料，一整套理賠流程下來，三天五天能解決就已經算是高效率了。實際的情況是，像這種突發(fā)性的“天災”，往往都是由于理賠資料不完備、事故責任無法認定導致理賠困難———雖然相比日常交通過程中發(fā)生的剮蹭，此一類事故不具有普遍性，但出現(xiàn)的頻率也必然會越來越高。

升級車險服務體現(xiàn)責任意識

日常行車造成的剮蹭不僅是造成城市道路交通擁堵的一大“頑癥”，其繁瑣的責任認定及資料準備、冗長的理賠流程，也是給廣大車主心理上制造擁堵的一個癥結所在。

當然，我們不能因為一個“理賠難”就簡單地把責任全部堆到保險公司的頭上———有一個前提是，保險公司也是企業(yè)，不是慈善機構，支付給投保人的每一筆賠償金都要計入保險公司的財務報表里面，所以保險公司在面對投保人的理賠訴求時，必然要慎之又慎，這是合理合法的。針對這種現(xiàn)象，保險行業(yè)資深人士表示，“保險公司作為企業(yè)法人，在合法運營的同時，不能只考慮自己的盈利，必須要把企業(yè)的盈利和投保人的利益結合起來，才能實現(xiàn)與客戶和諧共贏。這就要求不僅保險公司而且整個行業(yè)要不斷提升自身的服務，滿足客戶需求。”

但是我們必須要看到，相對于單個的投保人來說，保險公司因為它的法人身份及行業(yè)經驗和獨特的專業(yè)優(yōu)勢，因此它仍然要比投保人更加處于強勢地位。所以，當面對投保人合理的理賠訴求時，能夠及時、迅速、足額的提供賠付，也是保險公司“社會公德和責任意識”的很好體現(xiàn)———其實企業(yè)把自身的工作做踏實、做到位、為自己的客戶服務好，就是在履行社會責任了。

“治堵”不僅是治理交通擁堵，也要讓廣大遵守社會公德的投保人心理順暢。作為專業(yè)服務機構的保險公司，是全社會“治堵”中不可或缺的關鍵一環(huán)，如果能夠充分發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢，處理投保人的理賠時，手續(xù)簡一點、流程短一點、速度快一點、笑容多一點、人性化一點，能夠讓投保人受損后在盡可能短的時間內得到合理賠付，就是功德無量了。從這個意義上看，車險服務升級遠比投保優(yōu)惠更加意義重大。