車險滿意度榜單出爐 70%車主不懂服務(wù)條款

日前，某知名門戶網(wǎng)站公布了“2011年車險服務(wù)滿意度”調(diào)查數(shù)據(jù)。結(jié)果顯示，車險行業(yè)投保環(huán)節(jié)滿意度普遍高于理賠服務(wù)，其中服務(wù)熱線、服務(wù)態(tài)度及出險速度等方面整體滿意度較高；平安車險憑借在快速賠付、緊急救援等方面的得分優(yōu)勢，榮膺車險服務(wù)滿意度榜首。同時數(shù)據(jù)還顯示，70%的被訪者不了解服務(wù)條款；幾乎全部被訪者表示“修車環(huán)節(jié)”是整個出險經(jīng)歷中耗時最多的部分；61%被訪者表示交齊理賠資料后1-3天就能收到賠償款。

3升油多掏200塊

在隨機采訪中，車主廖女士講述了自己的遭遇，因為曾經(jīng)一次行駛途中車輛沒油，自己掏了高出市價10倍的錢請路人幫忙買來3升應(yīng)急汽油，明知很貴，但也只能無奈接受。其實，廖女士遇到的問題完全可以過撥打保險公司服務(wù)電話輕松解決，通由于大部分車主并不了解服務(wù)條款，導(dǎo)致很多車主與便捷服務(wù)失之交臂，承受了更多的損失。如今，車險服務(wù)已經(jīng)不只是交通事故后的避損工具，如包括緊急送油在內(nèi)的非事故道路服務(wù)，自2008年平安在深圳等地推出至今，已成為一線車險企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

車險企業(yè)競相推出增值服務(wù)，源于市場競爭的不斷升級。隨著國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的不斷成熟，汽車保有量屢創(chuàng)新高。面對如此龐大的市場剛性需求，各家保險企業(yè)都不敢怠慢在車險市場上的角逐。如今車險價格已高度透明，競爭的焦點已轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的比拼。為提升服務(wù)，眾多創(chuàng)新科技成果被應(yīng)用到車險服務(wù)之中。在新技術(shù)的支持下，例如2009年平安最早推出“萬元以內(nèi)，資料齊全，3天賠付”的快速賠付服務(wù)，在激烈的競爭下，又將服務(wù)升級到“1天賠付”，在領(lǐng)先企業(yè)的推動下，行業(yè)賠付速度得到了整體提升。

1個電話省24小時

復(fù)雜的保險條款、繁瑣的投保流程、往返奔波遞送投保材料的瑣碎，往往耗費了車主大量的時間，有時僅僅是到柜臺填報投保資料就要耗費一天時間。事實上，這些問題通過打個電話就可以解決，目前車險電銷服務(wù)已經(jīng)可以完整的涵蓋保前咨詢、保中報價、第一時間處理事故等全面的服務(wù)范疇。

電銷車險服務(wù)體系的完善源于電話、網(wǎng)絡(luò)渠道的快速發(fā)展。2007年，平安率先將“電銷車險”應(yīng)用到國內(nèi)市場，自此車險電話、網(wǎng)絡(luò)銷售渠道之爭在國內(nèi)正式拉開戰(zhàn)幕，隨后人保、太平洋、華泰等12家企業(yè)陸續(xù)參戰(zhàn)。經(jīng)過多年的積淀，今天的電話、網(wǎng)絡(luò)渠道已成為車險銷售的重要渠道。2011年，車險行業(yè)電話、網(wǎng)絡(luò)銷售渠道增長率高達16%，起步最早、規(guī)模最大的平安，其增長率還要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出行業(yè)平均值。未來，在領(lǐng)先企業(yè)的推動下，車險行業(yè)服務(wù)體系將更加完善，最終得到更多實惠的，還將是廣大車險使用者自己。